不当要求、業務妨害などのクレームへの対応法 ビジネス


 正当なクレームには真摯な対応が必要です。
 クレーム対応を通じてサービス改善や、信頼を深める事も多くあります。

 しかし、担当者をクビにしろ、上司や社長を出せ、謝罪に来い、土下座しろ、一筆書け、等々何時間も担当者に怒号を浴びせ謝罪させ、担当者個人から金品を恐喝しようとする事も珍しくありません。
 
 謝らせる事に快感を感じ、自分の正当性に酔いしれるような方もいます。
 また、弱みを握った事に喜びを感じ、人生で経験した事がないほど自分が強くなったと誤解する方。
 人格が変ってしまい不当要求と言う犯罪領域まで、エスカレートしてしまう方もいます。
 
 担当者はクレームに疲れ果て退職や、精神的トラウマになったり、電話や対人恐怖症になる事も珍しくありません。
 度を過ぎたクレームは、不当要求、業務妨害、脅迫などの犯罪になります。

 以下、正常な範囲を超えた悪質なクレームへの、対応です。
 通常の謝罪、説明ではとても終わらない、警察への通報、裁判も覚悟した最悪の状況下での対応です。
 (ただし自己責任でお願いします。結果責任などは一切負いません。)
 
 上司に連絡相談しながら連携して対応するのが望ましいですが、上司によってはひたすら事を荒立てずに対応するように言われるかも知れません。
 そうした場合は仕方がないので、今回は私にはできません替わって下さいと言いましょう。

電話で大きな声に変えて対応する。

 
 小さな声で対応していると、おおっぴらにしたくないと言うイメージになります。
 また、聞こえにくいとイライラするのか、クレームがエスカレートするように思います。
 
 そこで、受話器になるべく口を近づけ、言葉は丁寧なまま大きな声で説明謝罪します。(相手が受話器を耳から離したくなるイメージ)
 なぜか、これで相手との立場が変わるように思います。
 言っている内容は同じなので、問題発言にもならずに雰囲気や潮目を変える事ができると思います。

「お断りします」と言う一言を早めに入れる


 社長を出せ、担当者をクビにしろ、謝罪に来い、土下座しろ、一筆書け、こうした要求を次々言ってくるのが不当要求や業務妨害となるクレームの特徴ではないでしょうか。
 
 こうした要求の出来るだけ早い内に、法的、社内規則的に必要ない事項は「お断りします。」と伝えるようにします。
 
 「私が担当ですので私がお伺いします。上司との交代はお断りします。」
 「一筆書くと言う制度は当社にはありません。法的義務もありませんのでお断りします。」など。
 非があるので何でも言う事を聞くはずだと思っているので、お断りしますと言うと「あれっ」と思うようで雰囲気や潮目が変わります。
 度を超えた不当要求は、違法行為であるため立場が逆転する事を暗に示します。

不当要求、業務妨害は犯罪である事を説明。警察へ被害届、通報する事を説明。


 商品の価値や規定以上の損害賠償や謝罪の強要は、犯罪となるばかりか、長時間拘束され業務に多大な支障をきたします。
 電話でも来店でも、同じ説明を数回しても終わらない事がほとんどです。
 
 お帰り下さい。帰らせて頂きます、切らせていただきます。と、何度か意思表示をします。
 それでも、切らせない、帰らない、なら完全に業務妨害になります。
 警察に通報するようになっている事を説明し、通報します。

録音録画する


 電話の録音、面会時は携帯スマホの録音機能で録音します。
 警察が来たら態度が変わるので、証拠として提出します。
 
 最初に録音すると告げるか、途中で録音を匂わせる事も抑止効果があると思います。