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赤坂東急の事例 苦情と顧客満足度シリーズ ビジネス

前回の記事(『苦情に隠された本音と建前を把握し、顧客満足度を向上させる方法』 http://ss0611.blog.fc2.com/blog-entry-935.html)では、結論だけ申し上げた。
今回から、3つの事例で、解説したい。
3つの事例は、次の通りだ。
1、赤坂エクセルホテル東急の暖房の話
2、アヴァンセリアン(結婚式場)の写真の話
3、某温泉旅館のアンケートハガキの話
今回の記事では、1について、解説する。

1、赤坂エクセルホテル東急の暖房の話

これは、私が苦情を言った事例だ。
もう、10年以上前の話。まだエクセルホテルではなく、赤坂東急ホテルだったころだ。私は、スピーチ原稿を書く時など、集中したいときには、ホテルの部屋を借りて、作業することにしていた。
事務所だと、電話や来客があったりで、集中できない。特に、スピーチ原稿を書く時には、メトロノームを使いながら、実際にスピーチしてみる必要がある。もちろん録音もする。ちなみに、私のスピーチ原稿は、まるで楽譜みたいだと言われる。自分で演説する原稿ではないため、A案B案と、いくつかのパターンを用意する必要があった。事務所に、個室とか専用のスタジオがあれば、問題ないのだが、私の個人事務所ではないので、そうもいかない。まあ、事務所の正規スタッフなら、会議室を半日ぐらい独占使用しても良かったのだろうが、微妙に客分だったのでそうもいかない。
そんなある日のことだ。時期は、春先だったと記憶している。
部屋に入ったのは、昼過ぎぐらいだ。
ホテルと同じ建物の地下にある陳麻婆豆腐でランチして、お茶して、周辺を散歩してから、ホテルの部屋に入った。西日が入り始めるぐらいの時間だ。
一緒に、ランチとお茶をしたスタッフに、資料やノートパソコンなどは、部屋に持ちこませてある。
気が利くスタッフなので、パソコンもセットアップしてあるし、室温なども調節してあるのが、いつものパターンだ。
ところが、その日は、部屋が暑かった。
私が、陳麻婆豆腐を食べて、散歩をしてきたせいもあるかもしれない。
陳麻婆豆腐は、唐辛子がしっかり利いているので、かなり汗が出る。また、散歩も、いわゆるウォーキングだ。坂の多い場所を、速足で歩くので、汗も出る。
それを考慮しても、部屋は暑かった。
これは、西日が差していたかどうかだ。おそらく、スタッフが、部屋でセットアップした時には、西日が差していなかったのだろう。1時間ほどしてから、私が部屋に入ったときには、西日が差していた。
さっとシャワーを浴びて出てきたら、さらに部屋が暑い。
部屋に暖房が入っていたわけではない。しかし、セントラルなので、この部屋だけ冷房というわけには、いかない。外は寒いので、ロビーなどでは暖房を使用している。
そこで、私は、部屋の窓を開けることにした。春先なので、外気は冷たい。
しかし、部屋の窓は、15cmぐらいしか開かなかった。
他に窓もないし、ドアを開けても、風が通る構造でもない。
部屋は、いっこうに涼しくならなかった。頭がボーっとするほど、暑かったら、集中できない。
フロントに電話した。
私 「窓が開かないんだけど、なんとかならないかな?」
フロント 「あいにくですが…」
私 「ストッパーがかかってて、ちょっとしか開かないんだよ。」
実は、このときに、私は、部屋が暑いとか、外気を送風できないのかとか、話すことはなかった。
けっきょく、すぐにあきらめて別のホテルで、作業をすることにした。
それ以来、私が、このホテルを使用することはなかった。

2、私の苦情が、ホテルでどう処理されただろうか?

私は、窓が開かないと、ホテルに対して、苦情を言った。このことは記録されただろう。
ところが、部屋が暑いとか、冷たい外気を送風できないかとか、そんな話は、記録されてないはずだ。私が話さなかったのだから、当然だ。
おそらく、この件は、窓が開かないという苦情として、処理されただろう。
室温とかエアコンの苦情としては、扱われなかったはずだ。

3、ホテルはどうすれば良かったか?

セントラルで暖房をしているときに、一部屋だけ外気を取り入れることはできない。もちろん冷房にすることもできない。
窓を大きく開けるためには、ストッパーを解除しなければならない。飛び降り自殺の可能性があるので、窓を大きく開けさせたくない。
この建物の設備として、解決はできなかっただろう。
だから、私は、すぐにあきらめて、別のホテルに移動した。
もともとの設計の不備だ。西日が入ることは、設計の段階でわかる。西日が差して室温が上がりすぎた場合に、対処する方法を、考慮していなかったことが間違いだ。
ただ、ホテルとして、ベストな対応だったかというと、まだやれることはあった。
それは、誰かが、その部屋に行くことだ。
ホテルは、私からの苦情を、電話だけで済ませてしまった。
もし、ホテルスタッフが、私の部屋に来ていたら、部屋が暑いことに気がついただろう。そして、そのために、私が窓を開けたがっていることにも、気がついたはずだ。
そして、もう一つ、顧客満足度を向上させるという視点で申し上げる。もし、ホテルスタッフが部屋に来て、私の苦情の文言の裏側にあった真意を、汲み取ることができていれば、もっと顧客満足度は、高かっただろう。また、今後の、改善点の一つとして、内部で取り上げられていたはずだ。

4、まとめ

今回の事例は、私としては、本音と建前を使い分けて苦情を言ったつもりはなかった。
しかし、結果として、言葉として伝えた苦情と、本当に求めていた事柄とが、食い違う事例となった。
このような事例は、けっこう多い。
ホテルの場合、お客様から内線電話で苦情をいただいたら、すぐに現場にかけつけることだ。
これが、その場で顧客満足度を向上させ、なおかつ、その後の改善につながる、ベストな選択肢だ。


なお、この話は、10年以上も前の話だ。
その後、赤坂東急ホテルは、リニューアルし、赤坂エクセルホテル東急になっているので、この件は、おそらく改善されているだろう。

この記事は、ブログ『KARAと食彩スンヨン』の記事をFC2ノウハウ用にリライトしたものだ。
元記事は、次のURLをご参照いただきたい。
『赤坂エクセルホテル東急の暖房の事例(苦情の裏側の本音と建前)』
http://ss0611.blog.fc2.com/blog-entry-988.html

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