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苦情に隠された本音と建前を把握し、顧客満足度を向上させる方法 ビジネス

1、クレームにおける本音と建前

日本人のクレームには、本音と建前がある。
まあ、日本人に限らず、東アジアでは、わりと見られる現象だ。
ちなみに、アンケートなどでも、本音よりも建前が集計結果に表れる。
欧米流の経営手法だけで、日本で顧客満足度を向上しきれないのは、ここに一因がある。
そこで、クレームにおける本音と建前を把握し、顧客満足度を向上させる方法と題し、3つの例を挙げ、解説したい。

1、赤坂エクセルホテル東急の暖房の話
http://ss0611.blog.fc2.com/blog-entry-988.html

2、AVANCER LIEN(結婚式場)の写真の話

http://ss0611.blog.fc2.com/blog-entry-994.html

3、某温泉旅館のお客様アンケートハガキの話
http://ss0611.blog.fc2.com/blog-entry-1037.html

以上の3つの例を挙げて解説する。
1では、クレームとしてお客様の発した言葉と、お客様が本当にしてほしいことの乖離について(私自身が苦情を言ったケース)
2では、本音のクレームが言いにくいがために、建前のクレームになってしまうことについて(私の知人の不満を聞いたケース)
3では、クレームの内容を分析して、解決した事例について(私の顧客の事例)
という内容になる。
1~3については、それぞれ、別の記事に仕立てるとして、今回は、結論だけ申し上げる。

2、相手は常に本音を言うわけではない

関根眞一さんの名言だ。

http://claim-sos.ecgo.jp/
その名言を一部紹介しよう。

相手が常に本音を言ってくれるとは限りません。ですから、相手が口にしていることだけにとらわれて対応していると、こちらはどんなに誠実に接したつもりでも、相手の苛立ちは全然解消されないといったことが起きるのです。
「何でこんな些細なことで文句をいってくるんだろう」という苦情には、裏に重大な本音が隠されている場合があると思った方がいいですね。
クレーム対応で大切なのは、「相手が苛立っている本当の原因は何なのか」ということを冷静に考えながら、相手の話を聞くことです。苛立ちの原因を取り除けば、相手の怒りや不満は静まりますから。ところが多くの人は、相手が怒り始めたとき、事象だけにとらわれて、相手の心理と真意を読み取る余裕がありません。


3、刑事コロンボになれ

当事者としてお客様のクレームを聞くときに、やってしまいがちなミスがある。
それは、言い訳と正当化だ。どちらも似たようなものだ。
お客様のクレームを聞くときに、重要なことを3つ挙げよう。
1、お客様の話を聞くこと。
2、お客様の話を聞くこと。
3、お客様の話をよく聞くこと。
以上だ。
聞くときにも、こつがある。
刑事コロンボの主役、コロンボ警部だ。
コロンボ警部は、容疑者宅を訪問して、事情を聴くことがある。だが、質問は的外れだったり、カミさんの話しだったりで、事件の核心には、とうてい結びつきそうに無いものだ。そして、ひととおりの無駄話を終えると、ありがとうございましたと言って、いったんは帰りがける。しかし、その直後に「あと一つだけ…」と言って、コロンボ警部が、いちばん尋ねたかったであろう、事件の鍵となる質問をする。これが事件を解決に導くことが多い。
コロンボ警部のようにできれば、お客様の建前に隠された本音を、うかがい知ることができる。

4、本質を改善するためのもう一つの課題

組織においては、必ずしもベストな方法が、選択されるとは限らない。
ベストであろうと考えられる方法よりも、むしろ、失敗した場合に言い訳がたつ方法が選択される。
自己保身のためだ。
この選択に陥ってしまうと、どんなにクレームの本質を見極めたとしても、解決には結びつかない。
組織がこのような状態になってしまうと、外部からのチカラなしでは、解決が難しい。
私のような、コンサルティングに依頼するのが、一番だ。

むすびに

なお、このノウハウは、私のブログの記事をノウハウ用に、記事の中のノウハウ部分だけを抽出し、リライトしたものだ。
ブログの方は、読み物として面白くなるように、構成している。

『苦情に隠された本音と建前を把握し、顧客満足度を向上させる方法』
http://ss0611.blog.fc2.com/blog-entry-935.html

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